自治体職員の読書ノート

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【2160冊目】榎本まみ『督促OL修行日記』

 

督促OL 修行日記 (文春文庫)

督促OL 修行日記 (文春文庫)

 

 
朝から晩まで、客には怒鳴られ、上司には叱られまくるストレスフルな仕事、それが「督促」。本書は、そんなハードな職場で生き抜いてきた著者による「ストレス職場を乗り切る方法」を結晶させた一冊だ。

そもそもこんな職場があってよいのか? という疑問はなくもないが、実際にこういう職場がたくさんあるのはよく知っている。地方自治体でも税や保険料の督促を担当する部署や、教育委員会で学校や教師へのクレームを受ける部署など、メンタル的にハードな職場はたくさんある(若いうちならさっさと転職もできるだろうが、中年すぎてからそうした職場に初めて異動したりすると、これは悲劇である)。本書はそうした、官民問わずメンタルを削られ続ける「感情労働」の職場にいるすべての人にとっての必読書だ。

「お金を返してください」ではなく「入金できる日はいつですか?」と質問する(人間の脳は、疑問を投げかけられると無意識にその回答を考え始める)、「怒鳴られて固まってしまう場合は、足をもう一方の足で踏んづけるか、ぐっと足を踏ん張る」(足を整えることが心を整えることにつながる)、あるいは「怒鳴られて頭が真っ白になった時のために、応対の決まり文句を目に見えるところに貼っておく」(とりあえず黙ってしまうことは回避できるし、読んでいる間に冷静さを取り戻せる)……。

本書にはこうした、すぐにでも使える実践テクニックが満載だ。だが一番大事なのは、なんといっても自分の心を守ること。その意味で即効性がありそうなのは「悪口ノート」。これは、客に言われた悪口をノートに書き留め、「悪口でノートが一冊埋まったら自分にご褒美をあげる」と決めておく、というものだ。これによって「次はどんな悪口を言われるか……」が楽しみになる、というのは少々出来過ぎに思えるが、でもこれは私の経験から考えても効果絶大だと思う。ストレス源である「罵詈雑言」を、こうすることによって客観視でき、自分のメンタルへの「直撃」を避けることができるからだ(ちなみに私の場合は、突拍子もないクレームや悪口を職場内でネタにしようと思って聞くことにしている。そうすると、悪口が面白くさえ思えてくる)。

心を病むまで続けるくらいなら、さっさと辞めたほうがよい。だが、辞めるくらいなら、まずはここに書かれたノウハウを試してみてもよいのでは。なにしろ著者も書いているとおり、営業のノウハウ本は山ほどあるが、督促のノウハウ本はこれ一冊だけなのだから。